În cadrul ultimului webinar, Cătălina Bănuleasa, founder @ Idea Morph, a pornit de la propria experiență în corporații, consultanță, startup și design thinking pentru a explica esența procesului de Customer Discovery: "îndrăgostește-te de problemă, nu de soluție."

Exact asta înseamnă customer discovery, procesul prin care fondatorii își scot ochelarii de cal, renunță temporar la ideea lor perfectă și pornesc într-o călătorie de tip „detectiv”, pentru a descoperi ce își doresc cu adevărat oamenii.

42% dintre startup-uri eșuează pentru că nu există o nevoie reală în piață. Dacă întrebi oamenii ce vor, îți vor spune soluții imaginare, iar dacă îi întrebi ce încercă să rezolve, îți vor arăta adevărata problemă.

Ce este cu adevărat customer discovery

Customer Discovery este un proces de explorare profundă, în care antreprenorul încearcă să răspundă la patru întrebări fundamentale:

• Ce încearcă oamenii să rezolve?

• Cum o rezolvă acum?

• Ce îi doare cel mai tare?

• Ce îi determină să cumpere și ce i-ar face să renunțe?

  
  

Metoda nu are legătură cu sondaje, chestionare sau presupuneri. Este despre observație, interviuri deschise, curiozitate autentică și empatie.

Empatia, în realitate, se poate descrie astfel: nu înseamnă să simți ce simte celălalt, ci să înțelegi că el poate simți ceva ce tu nu simți, și să respecți acest lucru. Doar astfel poți construi produse „cu oamenii”, nu „despre oameni”.

Exemplul Airbnb: cum găsești oportunități într-un marketplace

Cătălina a prezentat Airbnb drept studiu de caz. Modelul Airbnb are o structură duală: travelers și hosts, fiecare cu propriile nevoi, emoții și fricțiuni. Cătălina a completat povestea cu detalii despre începutul dificil al companiei și momentul decisiv în care fondatorii au înțeles că trebuie „să facă lucruri nescalabile”.

Marketplace-urile sunt dificile pentru că există două tipuri de clienți

Airbnb este un marketplace clasic: cerere și ofertă, ambele având nevoi complet diferite. Pe de o parte, travelers vor:

• să se simtă în siguranță

• să descopere orașul

• să trăiască autentic, „ca un localnic”

• să aibă un spațiu primitor, nu steril

  
  

Pe de altă parte, gazdele au alte probleme:

• cum primesc oaspeți

• cum fotografiază spațiul

• cum curăță și întrețin locuința

• cum stabilesc prețul

• cum obțin review-uri bune

  
  

Aceste insight-uri arată clar că Airbnb nu a inventat închirierea de locuințe. Ei au facilitat o experiență superioară, construită pe înțelegerea fricțiunilor reale de pe ambele părți ale marketplace-ului.

"Doing things that don’t scale", secretul din spatele creșterii Airbnb

Un moment esențial din poveste este decizia fondatorilor Airbnb de a angaja fotografi profesioniști în orașele mari, pentru a face poze mai bune proprietăților listate.

Această decizie este exact opusul sfaturilor obișnuite din lumea startup-urilor, care spun că trebuie să construiești doar lucruri scalabile. Paul Graham a fost cel care a popularizat principiul "do things that don't scale", subliniind importanța implicării personale în etapele inițiale de achiziție de utilizatori și relationship-building, necesară creșterii la început de drum, dar care nu e sustenabilă pe termen lung.

Airbnb a făcut ceva nescalabil, dar cu impact uriaș:

• a îmbunătățit calitatea listărilor

• a educat piața

• a crescut încrederea în platformă

• a creat un nou standard vizual

  
  

A fost o acțiune tactică, profund empatică, bazată pe înțelegerea unui adevăr simplu: gazdele obișnuite nu sunt fotografi profesioniști.

Acest exemplu este emblematic pentru filozofia „doing things that don't scale”: la începutul unui business, acțiunile manuale, directe, personalizate pot rezolva blocaje majore, pot crea încredere și pot accelera masiv adoptarea.

De ce este customer discovery atât de important (și dificil)

Cătălina a prezentat ideea centrală că antreprenorii sunt tentați să-și valideze propria soluție, nu să înțeleagă problema. Acest lucru se datorează bias-ului de confirmare, o eroare de gândire prin care tindem să ne amintim, să căutăm, să interpretăm și chiar să preferăm informații care întăresc credințe și așteptări preconcepute.

Când faci Customer Discovery corect, te poziționezi ca un observator lipsit de agendă, care:

• ascultă fără să conducă răspunsurile

• pune întrebări deschise („povestește-mi cum...”)

• caută comportamente, nu păreri

• caută extremele: clienții cei foarte mulțumiți și cei foarte nemulțumiți

• nu pleacă la drum cu o soluție în minte

  
  

Deci: curiozitate + întrebări bune + empatie = soluții mai bune, experiențe mai bune.

Aplicarea principiilor Customer discovery în orice afacere

Customer Discovery nu este doar pentru startup-uri tech. În cadrul webinarului au fost prezentate exemple din retail, banking, educație și chiar ilustrate de proiecte cu rochii de mireasă. Conceptul este universal, pentru că:

• Orice business există pentru a rezolva o problemă.

• Nu poți înțelege o problemă fără să vorbești cu oamenii afectați.

• O idee bună fără o nevoie reală rămâne doar o idee.

• O nevoie reală fără înțelegere profundă duce la soluții mediocre.

Secțiunea Q&A

În partea de Q&A a webinarului, participanții au putut adresa întrebări concrete privind propriile afaceri. Cătălina le-a explicat cum să aplice Customer Discovery în situațiile lor specifice și cum platforma Idea Morph poate ajuta în colectarea și prioritizarea insight-urilor.

Timestamps

• 0:00 Introducere & obiectivele sesiunii

• 4:15 Ce este Customer Discovery și de ce este fundamental

• 5:01 Painkillers vs. Vitamins & cum clasificăm ideile de produse

• 8:01 Bias-ul fondatorului - pericolul de a valida doar soluția proprie

• 12:01 Cei 3 piloni ai Customer Discovery: curiozitate, întrebări, empatie

• 17:39 Exemplul Airbnb & cum înțelegerea nevoilor reale schimbă o industrie

• 22:50 Cum se pun întrebările corect în interviuri

• 27:24 Studiu de caz: rochii de mireasă – cum observarea schimbă experiența

• 31:14 Q&A: Are sens Customer Discovery dacă ai deja un business validat?

• 54:25 Cum ajută Idea Morph în procesul de Discovery (colectare & prioritizare)